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Topverkäufer schenken reinen Wein ein: Wie Sie mit Empathie gute Kundenbeziehungen aufbauen

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Topverkäufer schenken reinen Wein ein: Wie Sie mit Empathie gute Kundenbeziehungen aufbauen

Betina Fischer

ISBN: 978-3-527-80293-7 January 2016 210 Pages

Einleitung 11

1 Wenn Rebsorten geschmackvolle Freundschaften eingehen – So finden Kunden und Verkäufer zueinander 17

Die Sache mit den Freunden 19

So vermeiden Sie die Kaltakquise 21

Blenden Sie den Umsatzgedanken aus 22

Auf Gemeinsamkeiten bauen 23

Eine reife Sache 24

Machen Sie sich nichts vor 25

2 Liebe auf den ersten Schluck – mit empathischen Worten auf offene Ohren treffen 27

Service-Wüste Deutschland? 28

Kommunikation auf allen Ebenen 29

Kommunikation ohne Missdeutung 31

Es geht auch mit Begeisterung 32

Hier ist Empathie gefragt 33

So geht Kommunikation 34

Rosinen, Sultaninen, Zibeben 35

»Und zwar« 36

Könnten, würden 38

Wie oft sind Sie schon gestorben? 40

Formulieren Sie positiv 41

Ein klares Plus an Verständlichkeit 42

3 Kultivierte Rebstöcke – Den Grundstock für standfeste Verkaufsbeziehungen aufbauen 45

Einen Versuch ist es wert 46

Im Einklang mit der Natur 48

Fertiglösungen mit Leben füllen 49

Mit Synergien Chancen nutzen 53

Kunden wünschen sich empathische Verkäufer – Interview mit dem Automobilverkäufer Robert Mummert 56

4 Weinetiketten – So begeistern Sie Kunden mit humorvollen Verkaufsgeschichten 61

Mit Geschichten Emotionen wecken 61

Dufte Emotionen 63

Kunden und ihre Geschichten 65

Je später der Abend, desto lustiger die Gäste 66

Immer gute Laune 67

Humor ist eine ernste Sache 68

Und die Gleichung geht doch auf 69

Mit Reisetipps zur Kundenbindung 70

Humorvoll Vertrauen schaffen 72

Lachen für Anfänger und Fortgeschrittene 73

Lachen ist Fitness für Bequeme 75

5 Eine ganze Palette Fehlnoten – Warum Kundenservice und Empfehlungen ein starkes Team sind 77

Schlechter Service mit fataler Wirkung 78

Service oder kein Service, Sie sollten sich entscheiden 82

Mit gutem Service punkten und aus Kunden Fans machen 82

Der Kunde mit dem Einkaufsgutschein: So hätten alle Beteiligten gewonnen 83

Wie Sie aus Servicepersonal Servicebotschafter machen 86

Wie managen Sie Empfehlungen? 88

Einleitung in die Empfehlungsphase 89

Weiterführung und Abschluss der Empfehlungsphase 89

Und noch ein Schritt mehr 90

Die innere Einstellung 92

Lassen Sie sich doch mal ein Restaurant empfehlen 93

Referenzen sind auch Empfehlungen 94

6 Gehaltvolle Bedürfnisse – Die kostbaren Geheimnisse mit emotionalen Bewertungskriterien treffsicher ansprechen 97

Die Relevanz der Bedürfnisse 98

Welche Bedeutung hat das für Sie als Verkäufer? 100

Die menschlichen Bewertungssysteme 104

Die Umgebung macht’s 105

7 Ausgereiftes Zusammenspiel – Wie empathische Impulse und das Neuronenfeuer den Verkaufsprozess unterstützen 109

Ohne Erfahrung gibt es keine Verhaltensänderung 110

Von der Ressource zum Potenzial 111

Das Zusammenspiel der beiden Gehirnhälften 112

Das Feuer im Gehirn 114

Mit der Zunge Bilder malen 115

Empathie verbindet 117

Empathie, ein biologisches Wunderwerk 118

Stress schadet auch dem Einfühlungsvermögen 119

Empathie, wie geht das? 120

8 Beste Qualität in Handarbeit – Den Kundennutzen professionell bedienen und aus Interessenten Käufer machen 123

Bedienen und verkaufen sind zwei Paar Schuhe 124

Verkaufen und beraten sind auch zwei Paar Stiefel 125

Wie aus der Bedientheke eine Verkaufstheke wird 127

Und noch ein Beispiel, wie man sicher keinen Umsatz macht 129

Erfahrene Winzer mit guten Geschmacksnerven 132

Im Mehrwert liegt der Nutzen 134

Langfristige Kundenbindung 135

Einkäufer kaufen nutzenorientierte Angebote 137

Die Kundennutzen-Strategie 138

9 Eine feine Nase haben – Werden Sie zum gefragten Erfolgsberater für Einkäufer 141

Verkäufer als Einkaufsversteher 142

Erfolgsberater sind gefragt wie nie zuvor 144

Kreative Verkäufer mit kundenspezifischen Lösungen 145

Preis-wert heißt nicht billig 147

Kundenpflege auch nach dem Verkaufsabschluss 147

Was Einkäufer sich vom Verkäufer wünschen – Interview mit Manuela Brinkmann, einer ehemaligen Einkäuferin für Druckerzeugnisse in einem Dienstleistungskonzern 149

10 Eine runde Sache – Mit zielführender Zusammenarbeit das Kundenpotenzial voll ausschöpfen 153

Das Zusammenspiel der einzelnen Akteure 154

Hausgemachtes Konfliktpotenzial 155

Probleme sind zum Lösen da 157

Die Inspiration der Reisewege umsetzen 159

In welche Richtung soll es gehen? 160

Mit der Rebschere das volle Aromen-Potenzial nutzen 161

Und wieder sind die Beziehungen entscheidend 162

So können Sie vorgehen 163

11 Der Berufung folgen – Erfolge feiern mit positiver innerer Einstellung 167

Passt verkaufen zu mir? 168

Auf die Einstellung kommt es an 168

Gut bedient 169

Lieferservice ohne Service 169

Mit Begeisterung dabei sein 171

Die Währung der inneren Einstellung 172

Unzufrieden im falschen Beruf 173

Der Berufung folgen 174

Dienen kommt vor dem Verdienen 175

Wohin geht Ihre Reise? 175

Wie finde ich meine Berufung? 176

Motivation – den eigenen Antrieb am Laufen halten 177

Eigenmotivation und Spaß 178

Traumkombinationen und ihr Umfeld 179

Nichts gesagt ist gelobt genug 180

12 Hilfreiche Erfahrungen – Wie Sie mit tatkräftiger Unterstützung zum Dauerläufer werden 183

Zu früh aufgegeben? 184

Einflussfaktoren minimieren 185

Sie brauchen einen Zuhörer 187

Viele kleine Hinweise bringen den Erfolg 188

Dranbleiben, dranbleiben, dranbleiben 189

Jede »Kleinigkeit« zählt 189

Interview mit Michael von Kunhardt 191

Neue Wege in alten Fußstapfen 196

Aller Anfang ist schwer 197

Wie Mentoring prägt 198

Vieles wiederholt sich 199

Mentoring – die oftmals ungenutzte Chance 200

Den eigenen Wissensvorsprung organisieren 201

Danksagung 203

Über die Autorin 205

Literaturverzeichnis 207

Stichwortverzeichnis 209