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Konfliktlösung im Beruf für Dummies

Konfliktlösung im Beruf für Dummies

Vivian Scott, Hartmut Strahl (Translator)

ISBN: 978-3-527-70818-5

Feb 2013

335 pages

Select type: Paperback

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Description

Konflikte erkennen, lösen oder von vornherein vermeiden

Konflikte treten unweigerlich im Berufsleben auf – ob Sie anderer Meinung als Ihr Chef oder Ihre Mitarbeiter sind oder mit einem Kollegen aneinandergeraten. Dieses Buch gibt Hilfe zur Selbsthilfe bei der Lösung dieser Konflikte. Die Autorin zeigt, wie Sie Konflikte mit Ihren Kollegen oder als Vorgesetzter zwischen Mitarbeitern verstehen, entschärfen und im besten Fall lösen. Sie erfahren, wie Sie sich selbst und andere bewusst wahrnehmen, klar kommunizieren und im Gespräch auf die Bedürfnisse Ihres Gegenübers eingehen. So finden Sie Lösungen, die die Belange aller berücksichtigen. Sollte das nicht möglich sein, wird auch aufgezeigt, wie Sie Konflikte mit einem Mediator lösen können.
Über die Autorin 7

Einführung 21

Über dieses Buch 22

Konventionen in diesem Buch 23

Was Sie nicht lesen müssen 23

Törichte Annahmen über den Leser 23

Wie dieses Buch aufgebaut ist 24

Teil I: Konflikte am Arbeitsplatz verstehen 24

Teil II: Konflikte zwischen mehreren Mitarbeitern lösen 24

Teil III: Konflikte lösen, in die man selbst verwickelt ist 25

Teil IV: Der Top-Ten-Teil 25

Symbole, die in diesem Buch verwendet werden 25

Wie es weitergeht 26

Teil I Konflikte am Arbeitsplatz verstehen 27

Kapitel 1 Konfliktlösung am Arbeitsplatz: Ein Überblick 29

Allgemeine Konfliktfaktoren berücksichtigen 30

Unterschiedliche Ansichten anerkennen 30

Gefühle anderer anerkennen 31

Mit Kommunikationsfehlern umgehen 32

Gruppendynamik entschlüsseln 32

Die eigene Rolle beurteilen 33

Kompetente Mediation 33

Acht Schritte zur Lösung 34

Ein Gespräch zwischen zwei Personen ermöglichen 35

Konflikte mit einem Team bewältigen 37

Konfliktlösungskompetenz nutzen 37

Interne Hilfsmittel 38

Externe Quellen 38

Sich mit einem direkten Konflikt auseinandersetzen 39

Lösungen finden, die für beide Seiten tragbar sind 40

Eine andere Zukunft schaffen 41

Kapitel 2 Was Menschen in einen Konflikt mitbringen 43

Kommunikation wiederentdecken 43

Das Ziel der Kommunikation verändern 44

Vorsicht bei der Wortwahl: Die Bedeutung der Sprache 45

Körpersprache lesen lernen und beherrschen 48

Der Ton macht die Musik 49

Die Denkweise anderer Menschen verstehen lernen 51

Werte: Verstehen, was anderen wichtig ist 51

Filter: Informationen sieben 54

Geschichte: Aus der Vergangenheit lernen 56

Gefühle wichtig nehmen 57

Was Gefühle sagen 58

Heftige Gefühle und ihre Auswirkungen 59

Problematische Gefühle akzeptieren und verarbeiten 60

Auf Konflikte eingehen 62

Nachgeben 62

Vermeiden 63

Ausfechten 64

Kompromisse machen 64

Zusammenarbeiten 65

Kapitel 3 Wie Gruppen zu Konflikten beitragen 67

Ein Blick auf die Firmenkultur 68

Das Leitbild der Organisation erkennen 69

Über Einstellungs- und Beförderungspraktiken nachdenken 70

Wie sich Ihr Unternehmen an Veränderungen anpasst 72

Teamdynamik 74

Mit auseinanderdriftenden Erwartungen umgehen 74

Zugeteilte und übernommene Rollen erkennen 75

Macht neu definieren 76

Schlechtes Gruppenverhalten 79

Cliquenbildung 79

Verbündete finden 83

Falsche Vermutungen aufstellen 84

Tratsch verbreiten 86

Kapitel 4 Bei sich selbst anfangen: Wie Vorgesetzte Konflikte fördern 87

Gängelei 87

Bewegung in die Sache bringen 89

Trennen statt vereinen 90

Scheinbar Partei ergreifen 92

Sich keine Zeit nehmen, mehr zu verstehen 92

Überreagieren 93

Die eigentlichen Probleme falsch verstehen 93

Wegschauen 93

Herablassend sein 94

Wirkungslose Worte an die Mitarbeiter 96

Nicht über die eigene Arbeit sprechen 96

Ihr Team nicht angemessen vertreten 97

Ungenaue Erwartungen und Verantwortlichkeiten 98

Die richtige Person für die falsche Aufgabe 99

Sich mit Flickschustereien durchwursteln 101

Reden statt Zuhören 101

Richter und Geschworene in einem sein 102

Retten statt Coachen 103

Defizite leugnen 104

Wenn das Ego im Weg steht 104

Wenn Ausbildung oder Fähigkeiten fehlen 105

Wenn Veränderungen verunsichern 105

Kapitel 5 Wann Konflikte angesprochen werden müssen 107

Kosten und Schwere von Konflikten bewerten 107

Harte Kosten ungelöster Konflikte 109

Weiche Kosten ungelöster Konflikte 111

Konflikte gewichten 112

Auf Mitarbeiter zugehen und Informationen sammeln 113

Sich die eigenen Absichten bewusst machen 113

Die Teilnehmerliste erstellen 114

Den Treffpunkt wählen 114

Für einheitliche Befragungen sorgen 115

Fragen stellen 116

Einzelheiten des Konflikts unter die Lupe nehmen 116

Was Sie wissen 116

Folgegespräche 118

Mitarbeiter ermächtigen, Probleme selbst in die Hand zu nehmen 119

Erfolgversprechende Tipps geben 120

Die Mitarbeiter zum Erfolg motivieren 121

Alles unter Dach und Fach bringen 121

Die Fortschritte beobachten 122

Teil II Konflikte zwischen mehreren Mitarbeitern lösen 125

Kapitel 6 Einen Plan entwickeln und ein Treffen vorbereiten 127

Die Parteien auf ein Gespräch vorbereiten 128

Mitarbeiter zum Treffen einladen 128

Ihre Rolle erklären 132

Den Mitarbeitern helfen, sich in den richtigen Gemütszustand zu versetzen 133

Vertraulichkeit zusichern 134

Den Rahmen für das Gespräch bestimmen 135

Vorbereitende Aufgaben festlegen 135

Das Treffen arrangieren 136

Einen neutralen Ort wählen 136

Genügend Zeit einplanen 137

Eine angenehme Umgebung schaffen 138

Sich vorbereiten 139

Kapitel 7 Ein Mediationstreffen beginnen und einen Arbeitsablauf aufstellen 141

Effektiv moderieren 141

Rapport herstellen und für eine entspannte Lage sorgen 142

Neutralität zeigen 143

Aktives Zuhören 144

Fragen für später aufheben 145

Die Grundregeln des Gesprächs besprechen 146

Rollen und Verantwortlichkeiten erläutern 147

Den Informationsfluss steuern 148

Für ungestörte Redezeiten sorgen 148

Den Beteiligten die Möglichkeit zur Darstellung ihrer Sichtweisen geben 149

Festlegen, wer zuerst spricht 149

Dem anderen Beteiligten zuhören 150

Das Gehörte zusammenfassen und wiedergeben 151

Gefühle widerspiegeln 153

Aussagen umformulieren 154

Sichtweisen neutralisieren 155

Eine Tagesordnung erstellen 157

Von der Vergangenheit in die Zukunft leiten 158

Zugänglichkeit und Besitz deutlich machen 159

Die Themen trennen 159

Probleme benennen und definieren 159

Allgemeine Tagesordnungsthemen in Betracht ziehen 160

Die Tagesordnung für Verhandlungen nutzen 161

Kapitel 8 Mögliche Konfliktlösungen verhandeln 163

Zur Kommunikation anregen 164

Von der Vergangenheit in die Zukunft 164

Mitarbeiter motivieren und ermuntern 165

Zuhören und Unterbrechen 166

Sich auf Werte statt auf Probleme konzentrieren 167

Entdecken, was wirklich ist 167

Zwischen den Zeilen nach Werten suchen 168

Das Brainstorming unterstützen 169

Grundregeln zum Brainstorming festlegen 169

Mögliche Lösungen eingrenzen 170

Konstruktive Fragen stellen 171

Wissen, wann welche Frage richtig ist 171

Fragen aufeinander aufbauen lassen 173

Unproduktive Fragen vermeiden 174

Widerstände überwinden 176

Häufige Gründe für Widerstände 176

Die Sackgasse untersuchen 178

Möglichkeiten schaffen 178

Die Spielräume testen 179

Sich neu auf Werte konzentrieren 179

Negative Verhaltensweisen unterbrechen 180

Ein letzter Versuch zur Überwindung des Widerstands 181

Treffen unter vier Augen mit den einzelnen Konfliktparteien 181

Auswählen, wer als Erstes an der Reihe ist 182

Den Streitparteien ermöglichen, sich unter erweiterter Vertraulichkeit zu öffnen 183

Luft ablassen und sondieren 184

Die Mitarbeiter auf ihre Rückkehr zum offenen Gespräch vorbereiten 185

Kapitel 9 Vorschläge machen und Vereinbarungen schmieden 187

Verhandlungen fortführen 187

Mit dem Treffen fortfahren 188

Auf die positiven Ansätze achten 189

Lösungen und Vereinbarungen im Verlauf des offenen Gesprächs entwickeln 194

Die unverhandelbaren Elemente eines guten Abkommens 194

Problembereiche untersuchen 198

Alles aufschreiben 202

Das Treffen beenden und alle mit Optimismus entlassen 204

Einigung 204

Zwischenvereinbarungen 205

Keine Einigung 205

Kapitel 10 Ein Treffen für das ganze Team organisieren 207

Als Moderator handeln 207

Informationen aus der Gruppe zusammentragen 208

Sammeln, was Sie bereits wissen 209

Weitere Informationen erfragen 209

Interviews und Umfragen nutzen 211

Eine Zeitleiste erstellen 212

Die Intensität des Konflikts bewerten 213

Einen Plan für das Treffen formulieren 215

Das Ziel des Treffens bestimmen 216

Eine Tagesordnung erstellen 216

Grundregeln vorschlagen 217

Arbeitsgruppen in Betracht ziehen 218

Den Startschuss für das Gruppentreffen geben 219

Den Tonfall vorgeben 219

Die Tagesordnung präsentieren und die Grundregeln festlegen 220

Die Teilnehmer zu Wort kommen lassen 220

Interventionsstrategien nutzen 221

Aufteilung in Kleingruppen 224

Rückkehr in die Großgruppe 227

Einen Teamplan für die Nachbereitung entwickeln 227

Die nächsten Schritte vorgeben 228

Qualitätsstandards festlegen 228

Kapitel 11 Übereinkünfte und Fortschritte überwachen 229

Ein wachsames Auge auf das Umfeld haben 229

Auf Anzeichen sich verringernder Spannungen achten 231

Nach positiven Veränderungen in den Arbeitsbeziehungen Ausschau halten 233

Ein Gespür für Veränderungen bei der Kommunikation haben 235

Auf Inhalte achten 235

Auf den Tonfall hören 236

Körpersprache beobachten 236

Reaktionen auf problematische Gespräche wahrnehmen 237

Klatsch und Tratsch überwachen 237

Nach Beispielen für persönliche Verantwortung suchen 238

Übereinkünfte einhalten 239

Sich neuen Problemen bereitwilliger stellen 240

Sich einschalten, um zu coachen und zu ermutigen 241

Mitarbeiter nach einer Mediation coachen 241

Wissen, wann man gebraucht wird 243

Produktive Folgetreffen leiten 244

Das Treffen vorbereiten 245

Das Treffen durchführen 246

Teil III Konflikte lösen, in die man selbst verwickelt ist 249

Kapitel 12 Erkennen, was beide Seiten wollen 251

Sich fragen, was man wirklich will 251

Die eigenen Grundwerte verstehen 252

Ihre wunden Punkte entdecken 253

Ihre Fähigkeit zum Zuhören überdenken 254

Sich um Bescheidenheit bemühen 255

Um Hilfe bitten 256

Ihre Stärken erkennen 257

Darüber nachdenken, was die andere Person will 258

Herausfinden, was Sie wissen 258

Nicht dramatisieren 259

Berücksichtigen, was Sie nicht wissen 260

Beide Seiten betrachten 261

Probleme 262

Werte 262

Wunde Punkte 263

Stärken 263

Gemeinsamkeiten 264

Vorschläge 264

Kapitel 13 Zu einem Konfliktgespräch einladen 265

Auf Ihren Konfliktpartner zugehen 265

Zeit und Ort sind alles 266

Worte mit Bedacht wählen 267

Die beste Art der Kommunikation wählen 267

Sich auf Widerstand vorbereiten 269

Auf Gegenangriffe reagieren 270

Leugnungsversuche überwinden 271

Vermeidungshaltungen aufweichen 272

Hoffnung in der Hoffnungslosigkeit 273

Zeit und Ort für eine konstruktive Diskussion bestimmen 274

Überlegungen zum Zeitpunkt 275

Auf den Ort kommt es an 275

Kapitel 14 Sich zusammensetzen und die Probleme durchsprechen 277

Vorbereitungen zur Moderation Ihres eigenen Konflikts 278

Ihre Doppelrolle erkennen 278

Den Mediationsprozess auf ein Einzelgespräch abstimmen 279

Das Einzelgespräch beginnen 280

Eine natürlich klingende Einleitung formulieren 280

Die aktuelle Herausforderung anerkennen 281

Den Ablaufplan des Treffens erläutern 282

Sich zu einem konstruktiven Treffen verpflichten 283

Sichtweisen austauschen 284

Entscheiden, wer beginnt 284

Aktiv zuhören 286

Gehörtes zusammenfassen 288

Sich verständlich ausdrücken 288

Scheinbar unüberwindliche Gegensätze überbrücken 290

Eine Tagesordnung erstellen 291

Nach Win-win-Lösungen suchen 292

Positive Alternativen vorschlagen 292

Das Gespräch auf Kurs halten 294

Entscheidungen treffen 295

Die Diskussion abschließen 296

Den Inhalt wiedergeben 296

An den Einzelheiten feilen 297

Ohne Vereinbarungen auseinandergehen 298

Kapitel 15 Das Vorgehen an der Hierarchie orientieren 299

Probleme mit Mitarbeitern klären 300

Den Dialog suchen 300

Worum es in Konflikten meistens geht 301

Die Vorgehensweise individuell maßschneidern 302

Ein positives Umfeld schaffen 304

Eigene Machtbefugnisse zügeln 307

Die Nerven bewahren 308

Konflikte mit Gleichgestellten austragen 310

Die Position eines Gleichgestellten respektieren 311

Den Gesprächsort klug wählen 311

Die Arbeitsbeziehung aufrechterhalten 312

Mit dem Chef unter vier Augen reden 313

Die Vor- und Nachteile der Bitte um ein Gespräch abwägen 313

Die Vorstellung von Macht neu definieren 316

Die Zeit optimal nutzen 317

Teil IV Der Top-Ten-Teil 319

Kapitel 16 Zehn Dinge, die Sie bei einem ungelösten Konflikt selbst in der Hand haben 321

Ihr Plan 321

Ihre Perspektive 322

Ihre Reaktionen 322

Ihr Engagement 322

Ihre Rolle im Konflikt 323

Ihre Erwartungen 323

Ihre Energie 324

Ihre eigene Geschichte 324

Ihre Art, die Situation zu verarbeiten 325

Ihr Charakter 326

Kapitel 17 Zehn Gründe, die Führungskräfte gerne dafür anführen, Konflikte nicht anzugehen 327

Ich weiß wirklich nicht wie 327

Ich will kein Fass aufmachen 328

Damit hatte ich noch nie Erfolg 328

Problem? Welches Problem? 328

Ich weiß nicht, wo ich anfangen soll 329

Das ist nicht meine Angelegenheit 329

Ich bin doch kein Babysitter 329

Ich muss auch meine Arbeit machen 329

Ich will niemanden feuern müssen 330

Ich will nicht schlecht dastehen 330

Stichwortverzeichnis 331