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Prozessmanagement für Dummies, 2. Auflage

Prozessmanagement für Dummies, 2. Auflage

Thilo Knuppertz

ISBN: 978-3-527-71117-8

Oct 2015

320 pages

Select type: Paperback

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Über den Autor 7

Einführung 21

Über dieses Buch 22

Konventionen in diesem Buch 22

Törichte Annahmen über den Leser 22

Wie dieses Buch aufgebaut ist 23

Teil I – Prozessmanagement verstehen 23

Teil II – Prozesse richtig beschreiben und dokumentieren 23

Teil III – Prozesse und Unternehmen auch für übermorgen fit machen 24

Teil IV – Prozesse nicht dem Zufall überlassen 24

Teil V – Prozesse im Unternehmen organisieren 24

Teil VI – Der Top-Ten-Teil 25

Symbole, die in diesem Buch verwendet werden 25

Wie es weitergeht 26

Teil I Prozessmanagement verstehen 27

Kapitel 1 Jetzt klickt es – Prozesse endlich verstehen 29

Der Dreisprung – Input, Leistung und Output 30

Input – Die Startpistole richtig laden 30

Leistung – So geht es richtig rund 32

Output – Wir haben fertig 33

Was man sonst noch über einen Prozess wissen sollte 33

Das Begriffspotpourri – Prozesse mal von allen Seiten betrachtet 34

Prozesse allgemein 35

Prozesse managen 35

Prozesswerte und -kultur 36

Von der Quelle bis ins Meer – Workflowmanagement 36

Arbeitsfluss aus Prozesssicht 37

Arbeitsfluss aus Managementsicht 37

Arbeitsfluss aus IT-technischer Sicht 38

Selbst speisen oder gefüttert werden – Eigenfertigung oder Outsourcing? 38

Kundenanforderungen 38

Kompetenzen 40

Eigenfertigung vs. Fremdbezug – Auswahlkriterien 40

Kapitel 2 In der Vielfalt der Prozesse liegt die Stärke 43

Schuster, mach deine Leisten richtig: Leistungsprozesse 43

Rollstuhl oder Krücke – Unterstützungsprozesse 45

Guru, Guru – Führungsprozesse 47

Kapitel 3 Eine kleine Safari in die Struktur der Prozesse 49

Vom Hölzchen aufs Stöckchen – Vom Prozess bis zur Prozessaufgabe 50

Wo der eine aufhört und der andere anfängt: Klare Abgrenzung von Prozessen 51

So schön bunt: Grafische Darstellung von Prozessen 52

Tabellendarstellung von Prozessen 53

Prozesssymbole richtig einsetzen 53

Prozesse visuell kommunizieren 54

Alles im Blick: Die vollständige Prozesslandschaft 56

Prozesslandkarte für den Gleitflug 56

Prozessmodell als Flugbild des Unternehmens 57

Kapitel 4 Schwachstellen der Prozesse 59

Wo hakt’s denn? Prozessprobleme im Arbeitsalltag 59

Was man beschreiben kann, kann man erfassen 59

Aus einem anderen Blickwinkel betrachtet 60

Chef, erkenne die Signale 61

Alles eine Frage der Nahtstelle 62

Schnittstellen der typischen Organisationsstruktur 62

Nahtstellen bei Prozessen 63

Der Kunde – Der interessiert uns doch nicht! 65

Hauptsache, mein Bonus stimmt: Anreizsysteme 66

Teil II Prozesse richtig beschreiben und dokumentieren 69

Kapitel 5 Prozesse identifizieren und Verfahren dokumentieren 71

Anlässe gebührend feiern 71

Prozessidentifikation vorbereiten 72

Ansätze zur Identifikation von Prozessen 73

Alle Mitarbeiter sind Prozessforscher 75

Prozesse Top-down identifizieren 75

Prozesse Bottom-up identifizieren 78

Ohne Dokumentationsfleiß kein Kundenpreis 81

Wer alles weiß, ist nicht mehr neugierig 81

Zertifizierung von Prozessen 83

Gesetzliche Anforderungen an die Dokumentation von Prozessen 83

Alle schön nach Standard arbeiten 84

Vorteile einer hohen Standardisierung 86

Das ist zur Erreichung einer hohen Standardisierung zu tun 87

Was ist zur Vermeidung von Nachteilen einer Standardisierung von Prozessen zu tun? 87

Kapitel 6 Bitte klare Handlungsanweisungen 89

Senkrecht – Die Ebenen des Rätsels strukturieren 89

Prozessebenen richtig strukturieren 90

Organisationsstruktur und Prozessmodell zusammenführen 91

Den Abgleich von Organisationsstruktur und Prozessmodell aufzeigen 92

Waagerecht – Die Übersicht durch sinnvolle Gliederung der Prozessschritte behalten 93

Welche Aktivitäten sollten in Prozessen modelliert werden? 94

Besonderer Prozesstyp: Ad-hoc-Prozesse 95

Prozessaktivitäten sinnvoll gliedern 95

Teilprozesse sinnvoll gliedern 96

Rollen verteilen – Helden und Fußvolk 97

Organisationsebenen und Prozessverantwortung klären 97

Allgemeine Rollen festlegen 98

Rollen den Prozessen zuordnen 99

Kapitel 7 Die wahre Schönheit von Prozessen 101

Weitere Prozesssymbole kennenlernen 101

Prozessartefakte zur Unterstützung der grafischen Gestaltung 103

Die Montagsmaler: Prozesse vernünftig visualisieren 103

Das Prozessmodell aufbohren 104

Die Verzweigungen richtig einsetzen 105

Mit Schwimmbahnen die Prozessrichtung vorgeben 107

Softwarelösungen für die Visualisierung und das Management von Prozessen 109

Die Managementgeheimnisse hinter dem Prozessbild 112

Die Prozessmodelle konsolidieren 113

Managementgeheimnisse zuordnen 113

Kapitel 8 In den Goldgruben von Prozessen nach Verbesserungen schürfen 117

Wie machen es die anderen? Referenzmodelle 117

Der Zweck von Referenzmodellen 118

Beispielmodell – SCOR 118

Das SAP-Referenzmodell 120

Vor- und Nachteile von Referenzmodellen 122

Fragen Sie doch Ihre Kunden: Statistiken und Befragungen 123

Gemeinsam sind wir stark, leider murrt mein Prozessnachbar immer 125

So sollte es laufen: Aufbau von Soll-Prozessen 126

Prozessziele setzen 127

Prozessfähigkeit – Indikator für die Umsetzungsstärke von Prozessen 128

Erfolgsfaktoren für den Aufbau von Soll-Prozessen 128

Teil III Prozesse und Unternehmen auch für übermorgen fit machen 131

Kapitel 9 Der Kunde ist der Kaiser der Prozesse 133

Beim Arbeiten den Kunden vor Augen haben 134

Kundenanforderungen systematisch analysieren – Prozessorientierung entspricht Kundenorientierung 134

Kundenkontaktpunkte kennen 136

Prozessbezug herstellen 137

Her mit der Pulle: Das Pull-Prinzip 138

Erfolgsfaktoren im Pull-Umfeld 139

Die Umsetzung des Pull-Prinzip im Prozessmanagement 140

Einsatzmöglichkeiten des Pull-Prinzips 140

Kundenanforderungen heute und morgen den Prozessen zuordnen 142

Zeitbezug der Anforderungen kennen 142

Auswirkungen betrachten 143

Prozessleistungen zeitgerecht anpassen 145

Kapitel 10 Fokussierung auf Prozesse, die für Kunden wirklich wertvoll sind 147

Breit denken: Kundenanforderungen wertorientiert in den Prozessen abbilden 148

Langfristige Kundenanforderungen analysieren 148

Produktstrategie und -lebenszyklus 148

Kundenbeziehungen planen und gestalten 149

Produkte entwickeln 149

Kundenbedarf erfüllen 149

Leistungserfüllung 150

Serviceleistungen erbringen 150

Kundenrentabilität berechnen 150

Schmal fahren: Fokussierung auf wertsteigernde Prozesse 151

Kosten und Nutzen abwägen 151

Wie viel Wert hat der Wert? 152

Wer suchet, der findet ... die werthaltigen Prozessschritte 154

Rechtzeitig abbiegen: Wertmindernde Prozesse und Leistungen einstellen 155

Customizing: Anpassungen an Prozessleistungen 156

Kapitel 11 Benchmarking: Was hat sie, was ich nicht habe? 159

Lernen von den Besten – Grundidee Benchmarking 159

Prozess-Benchmarking in die Bestandteile zerlegt 160

Hinter verschlossenen Türen – Internes Benchmarking 161

Hinaus in die weite Welt – Externes Benchmarking 162

Mensch, was sind wir kompetent: Prozesskernkompetenzen 163

Raus aufs Feld – Prozess-Benchmarking durchführen 165

Machen wir erst mal einen Plan – Die Planungsphase 166

Sammler und Jäger – Die Erhebungsphase 167

Und nun mit System – Die Analysephase 168

Gut ist nicht gut genug – Die Verbesserungsphase 169

Der Umgang mit Prozess-Benchmarking 170

Wer wie was warum – Voraussetzungen schaffen 170

Die Grenzen des Benchmarkings 171

Kapitel 12 Ein Weg ohne Ziel ist kein Weg – Prozessziele 173

Der Weg ist nicht das Ziel – Führungsprozess »Prozessmanagement« nutzen 173

Verbesserungen ohne Ende – der Steuerungskreislauf 174

Nicht die rosarote Brille, sondern die Prozessmanagement-Brille aufsetzen 174

Strategisches Prozessmanagement – etwas für echte Manager 175

Strategische Prozesspotenziale analysieren 176

Marktpotenziale analysieren 176

Strategische Optionen erarbeiten 176

Strategische Prozessziele festlegen 176

Prozesse strategisch steuern 177

Operatives Prozessmanagement – Etwas für Zielorientierte 177

Operative Prozessziele ableiten 177

Soll-Prozesse entwickeln 177

Prozessausführung planen 178

Prozesse einführen 178

Prozesse ausführen 178

Prozesse messen 178

Prozesse analysieren 179

Schritt für Schritt ans Ziel: Langfristige Prozessziele festlegen 180

Von der Analyse zu Prozesszielen 180

Die Chance, aus den Schwächen Stärken zu machen 181

Wo ist der Stratege? 182

Der Zielstrebige ist gefragt 183

Prozessziele operationalisieren 184

Anforderungen an die strategische Integration von Prozessen 186

Prozessziele im Führungsprozess bestimmen 186

Ich weiß, was ich will: Handlungsschwerpunkte definieren 187

Teil IV Prozesse nicht dem Zufall überlassen 189

Kapitel 13 Den Staffelstab in die Prozesshände nehmen – Prozessausführung planen 191

Planvoll zum Ziel 191

Nach dem Startschuss mit Volldampf auf die Kundenziellinie 192

Planung der Prozessausführung etablieren 192

Cremig und fruchtig – Prozesse kundenorientiert planen 195

Die Prozessplanung in die Einzelteile zerlegt 195

Planung vorbereiten 196

Planungsumfang und Planungsprämissen 197

Produkt- und Leistungsanforderungen 198

Prozessnahtstellen und -abhängigkeiten kennen 199

Planung von Prozessen im Organisationskontext transparent machen 200

Prozessplanung organisieren 201

Planung durchführen 202

Leistungs- und Unterstützungsprozesse planen 203

Schritt 1: Prozessmengen planen 204

Schritt 2: Prozesszeiten planen 205

Schritt 3: Ressourcen rollenbasiert planen 206

Schritt 4: Prozesskosten planen 207

Schritt 5: Prozessbudgetwerte aufstellen 207

Planung konsolidieren 210

Viele Wege führen nach Rom – Prozessvarianten planen 210

Das Planungsziel – Die Energiekosten des Staffellaufs kennen 211

Kapitel 14 Mein Chef sagt mir endlich, was wir konkret schaffen sollen 213

Ameisen laufen auch zielorientiert herum 213

Mitarbeiterziele und Prozessziele 214

Von oben nach unten: Prozessziele kaskadieren 215

Leistung und Lohntüte stimmen überein 216

Jeder weiß genau, wann und was er fegen muss 218

Formen der Arbeitsorganisation in Prozessen 218

Transparentes Arbeitsumfeld schaffen 220

Wissen und mitteilen, worauf es ankommt 222

Kapitel 15 Mit Prozessindikatoren im Wettbewerb bestehen 225

Was ich nicht weiß, macht mich nicht heiß – Anforderungen an Prozessindikatoren 225

Setzen Sie die Brille auf: Zielsetzungen von Prozessindikatoren 225

Allgemeine Kriterien für den Umgang mit Prozessindikatoren 227

Viel hilft viel? Vom richtigen Umgang mit Prozessindikatoren 227

Gesucht, tot oder lebendig – Der Steckbrief eines Indikators 229

Nur was man kennt, kann man schätzen: Prozessindikatoren richtig einsetzen 230

Zufriedenheit – Mustermann bedankt sich immer wieder 231

Totale Qualität – und alles nur für Mustermann 232

Lichtgeschwindigkeit – so schnell kann Mustermann gar nicht schauen 234

Kosten und Wert – Mustermann kann ja nicht alles umsonst haben 235

Effizienz/Produktivität – Mustermann arbeitet einfach immer effizienter 236

Was wir sonst noch für Mustermann intern messen sollten 236

Nicht nur als Selbstzweck: Nutzenperspektive der Prozessindikatoren 236

Der Blick über den Gartenzaun: Methoden zur Strukturierung von Prozessindikatoren 237

Kapitel 16 Auf die Waage gelegt und für (un-)gut befunden 239

Gegen Wind und Wellen: Die Prozessausführung steuern 239

Zuallererst: Prozesse ausführen 240

Der Blick von der Brücke: Prozesse messen 240

Zählen, wiegen, messen – Prozesse auf die Waage legen 241

Messmethoden – richtig gut messen 242

Darf es auch etwas weniger sein? – Indikatoren bestimmen 243

Frag das Computerlogbuch nach dem letzten Prozesseintrag 244

Die Route abstecken: Voraussetzungen für die IT-Unterstützung schaffen 244

Die Fische an Bord holen: Prozessmonitoring und Reporting 246

Kapitel 17 Und wir werden immer besser – Prozessverbesserungen 247

Hege und Pflege – Veränderungsbedarf/Verbesserungsbedarf systematisch ermitteln 247

Das Unkraut in den Prozessen beseitigen – Kontinuierliches Verbessern 249

Die Idee – KVP 249

Der Wunsch nach Verbesserung 250

Verbesserungen erfolgreich umsetzen 250

Schwachstellenanalysen 251

KVP planen und organisieren 253

Gute Methoden, um Verbesserungspotenziale aufzuspüren 255

Indikatoren für die Verbesserung kennen 256

In den Prozesswurzeln liegt die Kraft – Prozesse neu konstruieren 257

Unkraut auf dem Prozessacker langfristig vermeiden 258

Reifegrad von Prozessen 258

Prozessaudits als Unterstützungsinstrument 260

Negative Wechselwirkungen vermeiden 262

Teil V Prozesse im Unternehmen organisieren 263

Kapitel 18 Centurio, Sie sind für diesen Prozesshaufen zuständig 265

Jeder Prozess braucht einen Centurio 265

Prozessbezogene Rollen 266

Chief Process Officer 266

Prozessmanager 267

Prozessverantwortlicher 268

Prozessbeteiligter 268

Prozessmanagement-Assistent 268

Begleitende Rollen im Prozessmanagement 269

Prozesscontroller 269

Prozessmanagement-Coach 269

Prozessmanagement-Berater 270

Prozessauditor 270

Prozessmanagement-IT-Integrator 271

Cäsar führt die Prozesslegionen 271

Vier Lager zur Überwachung eines gallischen Dorfes sind drei zu viel 273

Kapitel 19 Das Strickmuster muss auch verändert werden – horizontal statt vertikal 275

So sind wir derzeit oft organisiert – Der linken Hand ist egal, was die rechte tut 275

Die prozessorientierte Koordination – Die linke Hand ist interessiert 276

Führungsprozess »Prozessorientierte Organisation gestalten und führen« 278

Governance im Prozessmanagement 279

Unternehmensübergreifende Prozessorganisation 281

Mit dem Taktstock – Alle Prozessarme bewegen sich koordiniert 283

Anforderungen 283

Steuerung – Reifegradmodell EDEN 283

Die Fallstricke – Bei den Prozessbewegungen nicht hinfallen 285

Kapitel 20 Von Money zu Honey – Kosten und Gewinne von Prozessen kennen 287

Der Budgetschock – Von der Plage der gemeinen Kosten 287

Keine Magie – Leistungen von Prozessen in den Kosten sichtbar machen 290

Der Controller richtet es ein – Kosten der Prozesse in einer klaren Rechnung 292

Kapitel 21 Ohne Kultur läuft auch in Prozessen nicht viel 295

Prinzipiell haben wir schon immer Prinzipien verfolgt 295

Die Kraft der zwei Herzen – Prozesswerte zweckmäßig nutzen 297

Prozessprinzipien als Klebstoff – Prinzipiell sollten wir so denken und arbeiten 298

Teil VI Der Top-Ten-Teil 301

Kapitel 22 Zehn Hinweise für die Beschreibung von Prozessen 303

Überblick verschaffen – Prozesssteckbrief 303

Beschreibungstiefe – U-Boot-Modellierung vermeiden 303

Eindeutige Beschreibungssemantik festlegen 304

Den Elfenbeinturm verlassen – »Kevin nicht allein zu Haus« 304

Nicht alle mitreden lassen – »Fischerchöre auf der Bühne« 305

Immer im Kontext beschreiben – Prozessnahtstellen 305

Aktualisierung – Beschreibungsabonnement 305

Output – Dieser sollte immer eindeutig beschrieben sein 305

Standard und Variante – je mehr Standard, umso besser 306

Gelebte Prozessausführungen mindestens transparent beschreiben 306

Kapitel 23 Zehn Hinweise für den Einsatz von Prozesszielen 307

Prozessziele – Grundlage für gelebte Kundenorientierung 307

Messgrundlage eindeutig bestimmen 307

Planungsgrundlage für die Ausrichtung von Prozessen 308

Mitarbeiterorientierung mit Prozesszielen verbessern 308

Durchgängigkeit von Prozesszielkaskadierung 308

Optimierungsgrundlage nicht suchen müssen 308

Anpassungsgrundlage konkretisieren 308

Anreizgrundlage mit Prozesszielen anreizen 309

Beförderungsgrundlage mit Prozesszielen bauen 309

Kommunikationsgrundlage 309

Kapitel 24 Zehn Hinwe ise für die Optimierung von Prozessen 311

Kundenorientierung verbessern 311

Optimierung – Suche nach guten Gründen 311

Rechtzeitig mit Optimierung anfangen 312

Sachstand mit Optimierungsanalysen beurteilen 312

Optimierungsgründe herausfinden 312

Optimierungskosten kennen 312

»OP« und Investition unterscheiden 312

Optimierungserfolg permanent beobachten 313

Optimierungserfolge kommunizieren 313

Wechselwirkungen der Optimierung prüfen! 313

Stichwortverzeichnis 315